医療介護福祉接遇コンサルティングについて
長年にわたる医療機関での患者さん応対経験、そして、10年を超える医療介護福祉現場での接遇マナーコンサルティングの実績に基づいて、きめ細やかな視点を活かした医療機関・介護福祉施設対象の接遇コミュニケーションコンサルティングを承ります。
医療介護の現場では、患者さん・利用者さんの安心・安全を第一に考えた上での医療介護サービスが求められています。高度な専門技術や最先端の医療機器があっても、患者さん・利用者さんを心の底からサポートする姿勢、つまり心の通いあう医療介護サービスがなくては、患者さん・利用者さんに心から満足していただくのが難しい時代です。患者さん・利用者さんやそのご家族は、医療介護サービスだけでなく心のケアも求めています。
弊社では、医療の現場で長年にわたり経験を積み重ねたコンサルタントが、患者さん・利用者さんの目線を大切にしながら、医療介護者の「思いやりの心」のあらわし方を具体的に分かりやすくお伝えすることにより、温もりあふれる職場づくりをサポートします。現場リサーチ、接遇マナーコンサルティング、接遇マナーや職場コミュニケーション等々の研修もご提案しております。
ロールプレイングやディスカッションを多用する体験型研修は、「分かりやすく現場ですぐに使える」「あっという間に時間が過ぎて、もっと聞きたいと思った」「現場経験者の話だけに、説得力がある」などと好評、「研修後、落ち着いてクレーム対応できるようになった」「職員が接遇向上に熱心に取り組むようになった」「アンケートや投書のお褒めの言葉が増えた」等々、職員の自発的取り組みのご報告も多くいただいております。
医療介護福祉機関における接遇は、職員一人ひとりの患者さん・利用者さんへの思いやりの心の積み重ねで成り立ちます。弊社では、患者さん・利用者さんに選ばれる医療介護福祉機関として、全ての職員が思いやりの心と誇りを持って働ける職場環境づくり、さらには、それぞれの施設にふさわしい接遇文化を築くお手伝いをしてまいります。
次のような施設・団体様、研修ご担当者様、お気軽にご相談ください。
- 新入職員への接遇研修を企画している
- 接遇研修は初めてで、どうすればいいか分からない
- 何度も接遇研修を実施してきたが、効果がみられない
- 切り口を変えた接遇研修を求めている
- 特定の部署や職員に接遇に関するクレームが集中している
- 接遇とコミュニケーションの両方の研修を実施したい
- 現場のことをよく理解している講師を探している
- 今よりもっと接遇レベルを底上げしたい
- 具体的な事例を使って職員が納得する接遇研修を求めている
- 聞くだけでなく職員自らが考える研修にしたい etc
現場リサーチ＆コンサルティング
職場の接遇マナーについては、定期的に現場をチェックし微修正をかけ続けることが大切です。ようやく望んでいる接遇意識が定着したと感じても、実際には良好な状況を長続きさせるのはとても難しいものです。そこで、挨拶等の接遇マナーがそれぞれの職場で適切に行われているかどうかを患者さん目線を大切にしながら観察する、現場リサーチが欠かせません。
弊社コンサルタントは、長年の医療現場での経験に基づき、内部関係者では見逃してしまうような小さな事象も含めて、さまざまなご要望に合わせて詳細にリサーチいたします。リサーチの結果に基づき、さらに充実した接遇実践のためのコンサルティングや研修をご提案いたします。
主な研修テーマ・内容
弊社研修は、お客様のご要望に合わせて個別にメニューをお作りするオーダーメイド研修です。例えば、階層別研修（新入職員・幹部職員等）、対象別研修（医師・看護師・薬剤師・コメディカル等の部門別研修等）、講義形式（参加型、講義型）、テーマ・内容等、豊富なメニューからご要望に合わせて研修プログラムをご提案いたします。 以下は、主な研修テーマ・内容の例です。
１．接遇マナー研修
医療介護福祉現場での接遇は、職員一人ひとりの患者さん・利用者さんへの思いの積み重ねで成り立ちます。弊社研修では患者さん・利用者さん目線を大切にして「患者さん・利用者さんが求める接遇マナー」への理解を深め、全ての職員が思いやりの心と誇りを持って働ける職場環境づくり、さらには、それぞれの職場・施設にふさわしい接遇文化を築くお手伝いをいたします。
医療現場経験者ならではの視点と、アンケートや投書など現場に寄せられる患者さん・利用者さんの声に基づいた豊富な事例とともにお伝えする接遇マナー研修では、一般的なビジネスマナー研修に違和感を覚えるという方々にもご好評いただいております。多職種ご参加の接遇研修、研修担当者や指導者対象の研修、さらには医療系専門学校等での接遇コミュニケーション研修など、対象者や課題に応じてテーマ・内容等のご提案をいたします。医療介護者に求められる接遇マナー・コミュニケーションの重要性について、自ら考え気づきを得て学びを深めていただけます。
- 接遇マナーとは？
- 医療介護福祉施設で気を付けたい礼儀の基本
- 思いやりの心を可視化する方法
- 挨拶と笑顔がもたらす影響
- 患者さん・利用者さんが職員に求めているものとは？
- 接遇と医療安全の関係 など
２．クレーム応対研修
- 医療介護福祉現場で生じるクレームの周囲への影響
- 「謝る必要が無いクレーム」への対応
- 必ず押さえておきたいクレーム応対3つのポイント
- 二次クレームを防ぐ言葉遣いとボディランゲージ
- 落ち着いて対応するために身につけたい応対スキル
- クレームを予防する接遇コミュニケーション など
３．コミュニケーション研修
- 業務効率を上げる職場内コミュニケーション
- 患者さん・利用者さんとの信頼関係を築くコミュニケーション
- 医療安全を高めるコミュニケーション
- 患者さん・利用者さんが安心するコミュニケーション
- コミュニケーション力を高める３つのポイント
- 高齢患者さんが安心する接遇コミュニケーション など
４．医療安全研修
- 医療安全の基本 ～目に見えない安心と安全
- コミュニケーションがヒューマンエラーに及ぼす影響
- ヒューマンエラーを招く職場コミュニケーションと職場文化
- ヒューマンエラー対策３つのポイント
- インシデントレポートが集まる職場の特徴
- エラーを予防する接遇コミュニケーションのポイント３つ
- 安全意識を高める職場環境づくり など
５．薬局・薬剤師対象 接遇コミュニケーション研修
- 患者さんとの信頼関係を築くコミュニケーション
- 患者さんの無言のメッセージに込められた心を引き出す
- 薬歴を素早く上手に書くための「想像力」と「質問力」
- 「かかりつけ薬剤師」が身に付けたい接遇コミュニケーション
- 状況別 服薬指導コミュニケーションのポイント など
６．新入職員研修・フォローアップ研修
- 仕事の受け方・報告の仕方
- 上司・部下とのコミュニケーション
- 落ち着いて電話対応するためのポイント
- 患者さん・利用者さんが安心する挨拶
- 笑顔がもたらす効果
- 来客応対のポイント
- 施設内ご案内のマナー など
７．研修担当者向け 接遇コミュニケーション研修
８．階層別研修
- 新入職員研修
- フォローアップ研修（入社2～3年目職員、中途採用者対象）
- 管理職研修
- 管理職育成研修（次期幹部候補育成）
- 指導者向け 人材教育研修
■ お客様の声
